Vitesse

In een korte periode is Vitesse in staat geweest om de organisatie klaar te stomen om de ultieme experience voor fans & partners te realiseren. Door gebruik te maken van de juiste technologieën en een gepersonaliseerde aanpak steeg de verkoop van seizoenskaarten aanzienlijk.

‘Hey, Gijs! We rekenen op je tegen PSV! Groet, Bryan Linssen'

Stel je eens voor, je heet Gijs, je bent Vitesse-fan en je hebt nog geen kaartje voor de wedstrijd Vitesse – PSV die binnenkort op het programma staat. Grote kans dat jij die e-mail op z’n minst opent. En de kans dat je doorklikt naar de kaartverkooppagina, is ook aannemelijk. Want zo’n specifieke mail krijg je niet zomaar.

Hoe dat zit, leggen we later uit. Dit voorbeeld ligt in het verlengde van de hamvraag: hoe kun je als voetbalclub gebruikmaken van de grote hoeveelheid (fan)data om beter op de behoeftes van fans in te spelen? Een interessant vraagstuk, zo dacht ook Vitesse. SportsCloud bood de helpende hand.

De uitdaging

De uitdaging

Fans verwachten vandaag de dag veel van hun favoriete club. Het gaat niet alleen om de volgende wedstrijd, maar ook om liefde, passie en trots die supporters voelen. Ze volgen hun club op elk moment van de dag via alle mogelijke kanalen. Fans zoeken interactie en willen een speciale band opbouwen met de club die ze zo dierbaar is.

Net als andere commerciële bedrijven, bestaat een voetbalclub uit verschillende afdelingen. Denk aan de afdeling kaartverkoop, de horeca, de media en de fanshop. Van oudsher hebben deze onderdelen elk hun eigen begroting en doelstellingen. Daardoor is één bedrijf, in dit geval een voetbalclub, als het ware opgedeeld in vier, vijf, of misschien wel zes kleinere bedrijven. Voor een supporter is dat niet belangrijk. Die wil zijn/haar favoriete via alle mogelijke kanalen die anno 2020 bestaan volgen. En fans verwachten vandaag de dag een hoop. Alles wat een club communiceert dient zo goed mogelijk te zijn afgestemd op ieders specifieke behoefte.

Dit betekent dat processen die bij een voetbalclub al tientallen jaren op eenzelfde manier worden doorlopen, in een nieuw jasje moeten worden gestoken. Een nieuw digitaal jasje, welteverstaan. Bij al die eerdergenoemde verschillende afdelingen, stromen data en gegevens binnen. Die informatie loopt uiteen: van het aantal wedstrijden dat een fan jaarlijks bezoekt tot diens shirtmaat, en van de leeftijd tot de favoriete snack in de rust van een wedstrijd. Daar kan een club héél veel meer mee doen.

De aanpak

Het resultaat van de transitie van een analoge naar een digitale organisatie: één Vitesse!

Door al die gegevens niet meer los van elkaar te zien maar ze integraal te verwerken, kunnen clubs veel beter inspelen op de wensen en behoeften van fans en kan er een centraal klantbeeld worden gerealiseerd. Met het bij elkaar voegen van alle data, kreeg Vitesse de beschikking over zogeheten ‘klantprofielen’. Die profielen bestonden uit alle beschikbare gegevens van één specifieke fan.

Hoe? Door slimme koppelingen te maken tussen systemen, een herinrichting van de IT-infrastructuur uit te voeren en door interne processen te optimaliseren. Deze vijf kernwoorden stonden hierbij centraal: People, Proces, Data, Technology en Culture. Vitesse maakte de broodnodige vertaalslag van een analoge naar digital first organisatie. In een korte periode is Vitesse in staat geweest om de organisatie klaar te stomen om de ultieme experience voor fans en partners te realiseren. Door gebruik te maken van de juiste technologieën en een gepersonaliseerde aanpak steeg de verkoop van seizoenkaarten aanzienlijk.

+20%

In verkoop van match by match tickets

+8%

Verhoging van verlengde seizoenkaarten

360°C

Profielen van fans

‘The best in class digital experience’

In 2017 had Vitesse een mooi voornemen. Een kraakhelder doel; iets waarin geïnvesteerd moest worden. De Arnhemse club wilde een digitale strategie ontwikkelen waarmee de club ‘the best in class’ zou worden. Niet zozeer vanuit commercieel oogpunt, maar juist omdat de club de totale fanbeleving en de gehele marketing performance naar een hoger niveau wilde tillen. Een hoger niveau? Het allerhoogste niveau van Nederland!

De wedstrijdtactiek

Tijd om wat concreter op onze werkwijze in te gaan. Om in kaart te brengen vanuit welke databronnen de persoonsgegevens de club binnenstroomden en vast te stellen welke databases en applicaties aanwezig waren hebben we een analyse kunnen maken van de totale IT – infrastructuur en de bijbehorende processen.

Aan de hand van deze analyse hebben we in nauwe samenwerking met de club een digitaal ecosysteem weten te ontwikkelen. Een ecosysteem waarbij IT-systemen en marketing-applicaties geautomatiseerd met elkaar communiceren. Hierdoor kan Vitesse nu vanuit een centraal klantbeeld communiceren en iedere supporter zo goed mogelijk naar zijn of haar wensen bedienen.

Het geheim van de smid: inzicht in behoeften en interesses door profiling!

Om het doel: ‘één-op-één te communiceren met iedere Vitesse-fan’, mogelijk te maken, moest de club inzicht krijgen in het online gedrag, de voorkeuren en de interesses van deze supporter. Hoe we dat gedaan hebben?

Met het toevoegen van een profilingsoftware, ook wel Customer Data Platform genoemd, aan de totale IT – infrastructuur, is Vitesse in staat het gedrag dat een onbekende websitebezoeker laat zien terug te leiden naar een bekende fan. Door deze real-time data over interesses, behoeften en paginabezoeken toe te voegen aan de reeds bekende transactionele gegevens van een supporter die bekend is in het CRM – systeem, is de club nu in staat om de ultieme gepersonaliseerde boodschap te sturen.

Hoe we het aantal verkochte seizoenkaarten met 8% hebben laten stijgen, de kosten voor marketingcampagnes nu kunnen worden verlaagd en de fanservice naar het volgende niveau hebben gebracht? Dat zullen we uitleggen.

Een stijging van ruim 800 seizoenkaarten door data-gedreven campagnes

Een van de eerste projecten die Sportscloud en Vitesse samen hebben opgepakt, is de verkoop van seizoenkaarten (seizoen 2018/2019). Op basis van online webgedrag en het selecteren van de juiste doelgroepen zijn de marketingcampagnes op zowel de website als externe marketingkanalen gepersonaliseerd. De resultaten? De verkoop van seizoenkaarten steeg met ruim 8% ten opzichte van het seizoen 2017/2018, waarin Vitesse de bekerfinale won. Ook de conversieratio van individuele campagnes steeg. Door de datagedreven aanpak in sommige gevallen zelfs met ruim 50%.

De ultieme fanservice medewerker is geboren

Door het customer data platform te koppelen aan de social media management tool (Falcon) en de Customer Service Software (Zendesk) van de club, is de medewerker van de Vitesse-fanservice in staat het totale fanprofiel op te roepen in één omgeving. Hierdoor hoeft niet iedere klantenservicemedewerker alle verschillende systemen tot in detail te kennen en kunnen ze de fan helpen binnen enkele seconden in plaats van minuten.

Door dit gestroomlijnde proces zijn er ook nieuwe kansen voor upselling ontstaan. Als uit het het fanprofiel naar voren komt dat de fan interesse heeft getoond in het verlengen of kopen van een seizoenkaart, maar dit nog niet heeft gedaan, is de fanservice medewerker nu zelfs in staat hier attent op in te spelen.

Neem contact op

Enthousiast geworden en benieuwd wat SportsCloud voor jou kan betekenen? Neem contact op met Mark van Wijnen via markvanwijnen@sportscloud.nl of via 0619037939.

Wat deden we nog meer?

Case

Schaakmatties

Schaakmatties is de grootste online jeugdschaakclub van Nederland. Het online platform is een initiatief van de KNSB die gericht is op alle kinderen vanaf ca. groep 3 tot en met groep 8. Met Schaakmatties wil de KNSB ervoor zorgen dat kinderen de sport buiten de schaaklessen op school, ook thuis op ieder gewenst moment kunnen beoefenen.

Bekijk case

Case

KWBN

Wandelen is één van de snelst groeiende sporten in Nederland. Maar het feit dat zoveel mensen buiten verenigingen om te wandelen, zorgt ervoor dat de rol van KWBN verandert. SportsCloud helpt de KWBN bij deze transitie.

Bekijk case

Case

Fonds Gehandicaptensport

Met het initiatief ‘Uniek Sporten’, een digitaal platform voor de sporter met een handicap, wil Fonds Gehandicaptensport (FGS) ervoor zorgen dat nóg meer mensen met een handicap kunnen genieten van sport en bewegen.

Bekijk case

Case

Ziggo Sport

In deze case ligt een uitgekiende datastrategie ten grondslag aan de ultieme persoonlijke digitale sportbeleving op Ziggo Sport. Of je nou Formule 1, basketbal, voetbal, golf of tennisliefhebber bent; het Ziggo Sport platform is altijd op jouw interesses afgestemd.

Bekijk case

Case

IT-Profile

Voor detacheringsbureaus en recruiters wordt het vinden en in contact komen met de juiste talenten steeds lastiger. Er ligt vaak een uitdaging om op een effectieve en goede manier een kennismaking te realiseren met nieuwe medewerkers. Wij hebben IT-Profile geholpen bij het opzetten van een gamification en esports concept genaamd: Player 1, dé Grootste Gaming Quiz van Nederland!

Bekijk case

Case

AirBadminton

Badminton Nederland zag de laatste jaren het aantal leden van de traditionele zaalsport teruglopen. Met AirBadminton willen ze de kans grijpen om een jongere doelgroep te bereiken. Dit om de sport breder in de markt toegankelijk te maken en nieuwe verdienmodellen te ontwikkelen.

Bekijk case